Pegasus Krizi Nasıl Yönettiğini Anlatıyor…

“Hasan Yılmaz’ın Maaşı Neden Artırıldı” başlıklı bir blog yazısı yazmıştım. Pegasus Hava Yolları’na ait Ankara-Trabzon seferini yapan PC 8622 sefer sayılı Boeing 737-800 tipi yolcu uçağının pistten kayması ve denize 25 metre kala durması ile ilgili. Nasıl bir kriz yönetimi yapıldığını ele almıştım. Pegasus kendi taraflarında durumun nasıl yönetildiği ile ilgili beni bilgilendirdi. Kurumsal İletişim Danışmanı Banu Karamuk imzasıyla gelen bilgilendirmeyi olduğu gibi -yorumsuz- paylaşıyorum. Bence, bu ve benzer durumların tartışılması işlerin nasıl yönetilebileceği ile ilgili yönlendirici oluyor.

Salim Hocam,

Dün yayınlanan “Hasan Yılmaz’ın maaşı neden artırıldı?” başlıklı yazınızı okuduk. Ankara-Trabzon seferini yapan uçağımızın pistten çıkması ve denize 25 metre kala durması ile ilgili nasıl bir kriz yönetimi yapıldığını merak etmişsiniz; bu konuda bugüne kadar yaptığımız çalışmalarla ilgili sizi bilgilendirmek isteriz. Siz yazıyı yazmadan önce görüşebilmiş olsaydık, daha önceden de bilgilendirmeyi yapabilirdik.

Öncelikle internette karşınıza çıkan kriz simülasyonu sunumu, Pegasus Hava Yolları’na ait bir kurumsal doküman değil. Büyük ihtimalle üniversite öğrencisi/lerinin ödev sunumu olabilir. Herhangi bir kurumsal iletişim profesyonelinin hazırlayabileceği bir sunum gibi de durmuyor. Ayrıca kurumsal açıdan gizliliği olan böyle bir dokümanın tarafımızca internete yüklenmesi de mümkün olamaz. Benzer konularda araştırma yapan kişileri Pegasus ile ilgili yanlış yönlendirmemek adına, ekip arkadaşlarımız içeriğin kaldırılması için ilgililerle iletişime geçti.

Trabzon uçağı kriz iletişimine bakacak olursak, merak ettiğiniz, yazınızda sorduğunuz ve yorumladığınız birkaç husus konusunda sizi aydınlatmak isteriz.

Trabzon olayında kriz ekibi oluşturuldu mu? Kimler var bu ekipte?

Pegasus Hava Yolları’nın bir kriz ekibi bulunuyor. Bu ekip içerisinde şirketimizin genel müdürü, üst yönetimi ve kritik bütün departmanlardan farklı görevlerde çalışanlar yer alıyor. Herhangi bir kriz durumunda, gün ve saat ne olursa olsun, anında bildirim yapılarak şirket içerisinde oluşturulan kriz merkezinde buluşuluyor. Kaza gecesi de bu ekibimiz 00:30 itibarıyla genel müdürlük binamızda yer alan kriz merkezimizde toplanmıştır.

Kriz iletişimi gerçekleştirmek amacıyla durum değerlendirmesi yapıldı mı? Ne değerlendirildi? Kimler yaptı bu değerlendirmeyi?

Kriz ekibi acilen kriz merkezine gelerek durum değerlendirmesi yapıyor ve sorunuzun cevabı olarak, evet bu durumda da bir durum değerlendirmesi yapıldı. Mevcut durumu ortaya koyan tespitler ışığında aksiyon planı konusunda mutabakata varıldı. Bu plan Sn.Trabzon Valisi ile de paylaşıldı. Ayrıca SHGM, DHMI ve KAİK yetkilileri ile de temasa geçildi.

Bir açıklama var, ama içinde Ali Sabancı yok…

Pegasus Hava Yolları olarak kurumsal sözcümüz şirketimizin Genel Müdürü Mehmet T. Nane’dir ve basın açıklamalarında -ihtiyaç halinde- kendisinin adı geçmektedir. Bu olayda ise basın açıklamalarımızı  Pegasus Hava Yolları adına gerçekleştirdik.

Kazadan 3 gün sonra Pegasus web sayfasında bir açıklama var nihayet! Ama yolcular tek tek arandılar mı, durum olarak ne açıklandı, yapılacak olan şeyler?

13 Ocak 2018 saat 23:29’da gerçekleşen Trabzon uçağının pistten çıkması olayı ile ilgili Pegasus’un ilk basın açıklaması olaydan yaklaşık 2 saat sonra 14 Ocak 2018 saat 01:28’de basına servis edildi. Eşzamanlı olarak flypgs.com anasayfası üzerinden ve Pegasus’un resmi sosyal medya hesaplarından yayınlandı. Daha sonra gün içi haberleşmeler kurallar gereği bölgede yer alan en üst dereceli mülki amir olan Sn. Trabzon Valisi tarafından gerçekleştirildi.  Yeni gelişmeler ışığında hazırlanan ikinci açıklama ise 16 Ocak 2018 saat 13:40’ta basına servis edildi. Yine eşzamanlı olarak flypgs.com anasayfası üzerinden ve Pegasus’un resmi sosyal medya hesaplarından yayınlandı.

Biz Pegasus Hava Yolları olarak yolcularına “misafir” diyen, bu kültüre sahip bir şirketiz. Olayın hemen ardından elbette uçakta bulunan misafirlerimizle iletişime geçildi. Islak imzalı geçmiş olsun mektuplarını takiben misafirlerimiz tek tek aranarak olay nedeniyle derin bir üzüntü içinde olduğumuz iletildi, geçmiş olsun dileklerimiz sunuldu. Olay hakkında resmi araştırma ve incelemenin yetkili kurumlarca sürdürülmekte olduğu ve olayın sebeplerinin en kısa sürede aydınlığa kavuşması için gerekli her türlü çabanın tarafımızca gösterildiği bilgisi paylaşıldı. Misafirlerimizin ihtiyaçları için gerekli desteği sağlamak adına çalışmalarımızın devam ettiği bilgisi verildi. Uçaktan henüz tahliye edilmemiş bagaj ve kişisel eşyaların olduğu göz önünde bulundurarak, her hakları saklı kalmak koşuluyla, kendilerine acil ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik mali destek sunuldu ve kişisel eşyaları kendilerine teslim edilene kadar bu iletişim sürdürüldü.

Trabzon kazası sonrası Pegasus’un web sayfasına, sosyal medya hesaplarına bakıyorum kazaya neyin neden olduğu ile ilgili bir bilgi bulamadım. Bu konuda ne gibi çalışmalar yapılmakta olduğu ile ilgili de bir şey yoktu basın odası bültenlerinde. Belki de vardı ben kaçırdım. İnternet ortamında hala uçağın kayma nedeniyle ilgili tutarlı ve doğru bir bilgi yok; pistten mi kaynaklı, hava muhalefetinden mi, pilotaj mı başka bir şey mi bilmiyoruz… Pegasus yetkililerinin Trabzon’a gittikleri ve kaza ile inceleme başlattıklarına dair bir haber var ama bu Pegasus kaynaklı değil, kriz iletişiminden sayılmaz yani!

Bildiğiniz gibi sivil havacılık, regülasyonları ve kuralları diğer sektörlere göre çok daha katı olan bir sektör. Kaza gerçekleştiği andan itibaren otoriteler devreye giriyor, bu sebeple sizin de dikkatinizi çekmiş olduğu gibi söz konusu olayda açıklamaları Trabzon yerel otoriteleri yaptı. İkinci basın açıklamamızda kamuoyuna ve basına ilettiğimiz gibi, olayın sebeplerini ortaya çıkarmak üzere; T.C. Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı Kaza Araştırma ve İnceleme Kurulu (KAİK)  tarafından gerekli incelemeler başlatıldı ve devam ediyor. Olayın nedenlerinin bulunması birçok detaylı incelemeden sonra belirlenebiliyor. Bu sebeple olayın nedenlerinin açıklanması da tarafımızca mümkün olamıyor. Resmi olarak kaza nedenini açıklama görevi KAİK yetkililerinde ve Pegasus Hava Yolları olarak bizim böyle bir açıklama yapma yetkimiz ve selahiyetimiz yok.

Yolculuk sırasında kimsenin yaralanmadığı fakat psikolojik travmalara neden olunduysa talepte bulunan yolcuların tedavi masraflarının karşılanacağı açıklanır. Trabzon uçağı yolcuları herhalde bunu Pegasus’tan talep etmişlerdir.

Uçakta bulunan misafirlerimizle sürekli iletişim halinde olduğumuz için, kendilerinin her türlü talebini dinliyor, değerlendiriyor ve konuyla ilgileniyoruz. Nitekim bahsettiğiniz üzere isteyen tüm misafirlerimize destek talebi teklif edilmiştir. Sadece kazada yer alan misafirlerimize değil tüm kabin ve kokpit çalışanlarımıza da benzer uygulama yapılmıştır.

Kriz yönetimi ve kriz iletişimi ile ilgili olarak Pegasus Trabzon olayına neden olan uçağın Valiliğin talebi ile “kütüphaneye” dönüştürülmeden önce üst düzey yöneticilerin aklında şu hususların kalmasını tavsiye ederim. Her yıl bütçe yapmak için toplanan yöneticiler bir kez de kriz senaryoları tartışmak için toplanmalılar. Bu çalışmaların içinde “uygulanabilir” kriz yönetimi ve iletişimi rehberleri üretilmeli. Krizlerde şirket içinden birinin “bu bir krizdir” diye ayağa kalkıp bağırmaması durumunda bu rehberlerin hiçbir işe yararlılığı yoktur. Krizler sözüne güvenilir bir sözcü ile yönetilir. Dolayısıyla bu sözcülerin kamuoyunun sözüne itimat edecekleri bir kişi olması krizin markaya ne oranda hasar verebileceği ile yakından ilintilidir.

Pegasus’un farklı senaryolar içeren ve uygulama süreçleri en ufak detayına kadar belirlenmiş bir kriz dokümanı bulunuyor ve yılda en az iki defa kriz tatbikatı yapılarak olası bir kriz durumu pratikte de test ediliyor. Eğitim ve güvenlik, Pegasus’un en hassas olduğu ve kritik önem verdiği konuların başında yer alıyor. Bu çerçevede en son kriz tatbikatımız Sabiha Gökçen Havalimanı yetkililerinin de katılımı ile 15 Kasım 2017 tarihinde yapılmıştır.

Değerli Hocam,

Sizin de yazınızda ifade ettiğiniz gibi, krizin etkin yönetilmesinin ön ve temel koşulu “sürekli-kesintisiz iletişim”dir. Biz de Pegasus Hava Yolları olarak, kriz zamanlarında iletişimde boşluk bırakmama sözünüze birebir katılıyor, kuralların ve regülasyonun izin verdiği ölçüde, bu prensiple kriz sürecini yönetiyoruz. Trabzon uçağının pistten çıkması olayı, bizim için kriz iletişimi açısından devam eden bir süreç ve iletişimi belirttiğiniz özende sürdürmeyi hedefliyoruz.

Türkiye’deki iletişim duayenlerinden biri olarak sizin görüşleriniz bizim için elbette son derece önemli ancak yazıda halihazırda maddi hatalar olduğu için, sizi ve nezdinizde okuyucularınızı konuyla ilgili bilgilendirmeyi bir görev saydık.

Sevgi ve saygılarımla,

Banu Karamuk

Kurumsal İletişim Danışmanı

Pegasus Hava Yolları