Kültür, Stratejiyi Kahvaltı Niyetine “nasıl” Yer!(*)

Olay Amerika’da geçiyor. Yeni evli bir çift taşınma hazırlığında. Her şeyin her yerde olduğu bir ev hali. Kocasının, mücevherlerini Zappos’tan yeni aldığı bir çantanın içine koyduğunu, çantayı da orijinal Zappos kutusuna koyduğunu fark etmeyen kadın değiştirmek üzere çantayı kutu ile geri gönderir. Binlerce dolarlık mücevherin çanta ile geri gittiğinden habersiz kadın taşındıkları yeni evde paketler açılırken mücevherlerinin olmadığını fark eder. Hemen Zappos çağrı merkezini arar ve durumu bildirir. Çağrıya cevap veren temsilci iade edilen paketin masasına gelmesini sağlar ancak tekrar kargo ile gönderilmesini tehlikeli ve güvensiz bulur. Bunun yerine bir uçak bileti alır ve mücevherleri bizzat kendisi elden teslim eder. Evli çift bir akşam yemeği ikram ettikleri bu görevlinin şirketine gönülden bağlanmış ve ömür boyu müşterisi olmuştur.

Günümüzde şirket yönetimindeki en temel sorun nedir diye sorsalar, duraksamadan “kültür” derim! Başarının “bir” numaralı tetikleyicisi olan kültürün, “vizyon, misyon, değerler” gibi iddialı kavramların satır aralarında kayboluyor olmasının en büyük zararının yine bu kavramların “iddialarına” yönelik olduğunu yakalayamadık. Nedense şirket yönetiminde kültür “üvey evlat” muamelesi görüyor. Oysaki, evimizden daha fazla zaman geçirdiğimiz ve neredeyse bir Katolik nikahı ile bağlı olduğumuz iş yerindeki yaşam biçimimizi kültüre borçluyuz.

Şirketlerin web sayfalarındaki vizyon ve misyon metinleri -hepimiz biliyoruz ki- kompozisyon derslerinde “aferin” almanın ötesine geçemiyor. (Benim kişisel ve şirketim için ortak vizyonum ve misyonum oldum olası bir siyah beyaz fotoğraf olmuştur) Hazırlandığı dönemde belki de Kapadokya’daki renkli, göz alıcı 80 günde devr-i alem yapmaya hazır bir balon iken, zaman içinde nefes darlığı çeken koa hastalarına dönüştüğü izlenimini veren vizyon-misyon gibi söylemlerin iddiasını kaybetmesinin nedeni iş yeri kültürünü dışlamış olmaları. Zaten bu nedenle, kurumsal değerler başlığı altında yazılı “müşteri odaklılık”, “çalışan mutluluğu”, “çevre duyarlılık” gibi kavramların da günlük yaşamda karşılıklarının olmadığının bilincindeyiz. Çünkü bu kavramların üzerinde oturduğu omurga “şirket kültürüdür” onu da yöneten yoktur. İçinde yaşadığımız, deneyimlediğimiz ama “yok” saydığımız bir dünyadır şirket kültürü.

“Nasıl bir şirket?” sorusuna aldığımız cevaplar, sözünü ettiğimiz vizyon, misyon, değerler gibi kavramların ne kadar işe yarayıp yaramadığını gösteren bir pusuladır.

Açık ofis çalışma düzenindeki büyük salonlara girin, çalışanların mutlu olup olmadıklarını hemen anlarsınız. Teknik donanımına milyon dolarlar yatırılan çağrı merkezlerini ya da danışma hatlarını arayın, o hatların sahipleri olan şirketlerin ne kadar müşteri odaklı olduklarını “hırs küpüne dönmüş” yüz ifadenizde görürsünüz! Akşam saatlerinde şirket çöplüğüne bakın o şirketin çevre duyarlılığı ile ilgili hassasiyeti gözlerinizle tanık olun.

Demek neymiş; “yazmakla” olmuyormuş! Yazılanların davranışlarla ilişkilendirilmesi gerekiyormuş. Davranışlar kişiler özelinde kabul gördükçe, iş yeri ortamına biçim verdikçe şirket kültürü oluyormuş! Toplantı nasıl yapılır, çay-kahve nasıl içilir, toplantı notu nasıl tutulur, öğlen yemeği nasıl yenir, ne giyilir, rapor-sunum nasıl hazırlanır… Müşteri, çalışan ve diğer paydaşları aynı ailenin bireyleri olarak nereye koyacağımızı bilebilmek… Hepsi şirket kültürünün kurumsal değerler evliliğinden doğma çocuklarıdır!

Tony Hsieh ve “Mutluluk Teslimatı”

Bugün bir genel müdür olsam işimi gücümü bırakır Tony Hsieh’ın “Mutluluk Dağıtmak” (Delivering Happiness) isimli kitabını okurdum.Elimden düşürmez birlikte çalıştığım tüm mesai arkadaşlarıma da okuturdum. İnsan kaynakları yöneticisi olsam Tony Hsieh’ın bu kitabından yola çıkarak başında olduğu ve yakın bir zamanda Amazon’a satılan “Zappos” a odaklanırdım. Nasıl bir şirket kültürü yarattıklarını ve bu omurganın üzerine “başarıyı” nasıl inşa ettiklerini incelerdim. Kıssadan hisseler çıkarır, kendi çalıştığım şirkette uygulama alanları var mı, onlara bakardım!

Zappos, “yeni nesil” olarak tanımlanan e-ticaret şirketlerinden biri. Farklılaşmayı “tüketiciyi gerçekten, tanımak, anlamak ve şaşırtan teslimat biçimlerine dönüştürmek” olarak öngörmüşler. Belki Çin’deki Ali Baba’da aynı kulvardaki koşuculardan bir tanesi ama teknoloji ile insan duygularının harmanlanmasında Zappos’un açık ara fark yarattığı iddia ediliyor.

Bir hayal kırıklığından doğan şirket!

Zappos, 1999 yılında Las Vegas, Nevada’da kurulmuş bir şirket. Kurucu Nick Swinmurn San Fransisko’da bir alışveriş merkezinde ayakkabı almak için dolaşırken mutsuzdur. Bir dükkânda aradığı ayakkabı vardır ama istediği renk yoktur, bir diğerinde istediği renk vardır ama küçüktür. Eve eli boş döner. İnternet ortamında aradığını bulmaya çalışır ama yine bir başka hayal kırıklığı… Sadece ayakkabıya odaklanmış bir yer bulmakta zorlanır. Nick, o gün karar verir. İşinden ayrılır ve Zappos’u kurar!

Günümüzde binden fazla giyim ve ayakkabı markasını pazarlıyor Zappos. 1500 kadar çalışanı var. Çok hızlı büyüdükleri ile ilgili endişeli yorumlar aldıklarında özgüvenlerini “WOW” felsefesi ile test ediyorlar. Çünkü tüm organizasyonun varlık nedenini “Olabilecek en mükemmel müşteri hizmeti” olarak tanımlamışlar.[3] İşte buna kısaca “WOW” adını vermişler. Bu varlık nedenini besleyecek olan şirket kültürünün de “eğlenceli ve gizemli” olması gerektiğini öngörmüşler. Çalışanların sevdikleri bir işe gelip-gitmesi, mutlu ve katılımcı olmaları ve tüketicilerin bu eğlenceli, keyifli dünyanın bir parçası olması başarıyı beraberinde getiriyor. İş modelini de İnternet üzerinden 3 milyon çeşit ayakkabı, giyim ve aksesuar alabileceğiniz, ücretsiz çift taraflı kargo (müşteriye gönderirken ve müşteriden iade alırken) imkânı sunan internet mağazası olarak kurgulamışlar.

2009’da şirket Amazon’la evlendi! Her ikisinin ortak misyonu olan “tüketici odaklılık ve şaşırtıcı hizmet” evlilik yüzüğü olarak tanımlandı.

Tony Hsieh…

Biraz da Tony Hsieh’den söz edelim. Harvard’da bilgisayar bölümünden mezun olduktan sonra Oracle’a girer. Ancak kurumsal hayatın kendisine uygun olmadığını hemen kavrar. Beş aylık bir denemeden sonra “bir zamanlar hayali” olan bu işten ayrılır. Oda arkadaşı ile birlikte internet reklamları network’u olan Linkexchange’i kurar. 1999’da henüz 24 yaşında olan Tony Hsieh, LinkExchange’ i Microsoft’a 265 milyon dolara satar. Satış sonrasında özenle korumaya çalıştıkları şirket kültürünün tahrip olduğuna tanık olur. Bu da ikinci hayal kırıklığıdır! O günlerde Zappos’u keşfeder.

Önceleri yatırımcı ve danışman olarak girdiği Zappos’a daha sonra CEO olur. Sıfırdan milyar dolara dedikleri türden bir başarıyı yakalar şirkette. On yıl içinde 1,2 milyar dolara Amazon’a satıldığında CEO olarak görevine devam edeceği ve şirketin Amazon içinde bağımsız kalacağı açıklanır. 2010’da da New York Times ve Wall Street Journal’da en çok satanlarda “bir” numara olan “Mutluluk Dağıtmak” isimli kitabı yazar. Heish, kitabında ve sunumlarında da altını çizdiği felsefesini şöyle tanımlar; “Başarımızın sırrı çalışanlarımıza değer vermekten ve 7/24 kesintisiz canlı hizmet veren müşteri servisimizden geliyor. Sunduğunuz ürün ne kadar mükemmel olursa olsun, eğer kaliteli bir müşteri hizmeti sunmuyorsanız, hedeflerinize ulaşamazsınız. Başarılı bir müşteri hizmeti için ise, mutlu çalışanlara ihtiyacınız var.”

 “Fungineer” diye bir görev tanımı…

Zappos’ta kurumsal değerlerin şirket kültürüne dönüşmesinin örneklerinden bir tanesi “fungineer” olarak karşımıza çıkıyor. Kısacası şirket içinde motivasyonu harekete geçirmek, iş ortamını renklendirmek, yaratıcı etkinliklerle çalışan bağlılığını ve mutluluğunu tetiklemek için geliştirilmiş bir kavram ve pozisyon. Zappos’ta hemen hemen her gün bir etkinlik var. Youtube’da izleyebileceğiniz bu etkinlikler günümüzde başka şirketlerde tanık olduklarımızın oldukça ötesinde ve sıra dışı.

Kurumsal değerler, kurum kültürüne nasıl dönüşür?

Zappos’un sıkı sıkıya bağlı olduğu ve şirket kültürünü oluşturdukları 10 kurumsal değeri var. Bu değerlerin her birinin politika ve süreçlerde karşılığının olduğunu görüyoruz. Böylece şirket kültürü tüm çalışanların katılımı ile şekilleniyor. İşe alımda iki aşama uygulanıyor. Adayın çalışmak istediği bölüme ne kadar uygun olup olmadığı, diğeri ise şirket kültürüne ne kadar uygun olduğu…

Meraklıları için Zappos kurumsal değerlerini buraya not edelim. Ancak daha önemlisi, şirket kültüründe kalıcılığın sağlanması için her biri ile ilgili ne anlama geldiğini ve davranışlara nasıl dönüşeceğinin tanımlandığı açıklamalar var. Hatta, her bir değer ile ilgili çalışanlara okumaları için tavsiye edilen kitaplar söz konusu.

1. WOW anlayışı ile hizmet
2. Değişimi sahiplenmek ve sürüklemek

8. Biraz eğlence hatta çılgınlık yaratmak
9. Maceraperest, yaratıcı ve açık görüşlü olmak
10. Büyüme ve öğrenme odaklı olmak
11. Etkin iletişim ile açık ve etik ilişkiler kurmak
12. Olumlu bir ekip ve aile ruhu oluşturmak
13. Az çabayla daha çok yapmak
14. Sabırlı ve kararlı olmak
15. Mütevazi olmak

zapposinsights.com

Zappos’un her bir müşteri görüşmesini bir üniversite dersine dönüştürebiliyor olmasının arkasında tabii ki şirket organizasyonunun buna göre tasarımlanmış olduğu gerçeği var. Örneğin, Christa Foley Kültür Danışmanı ve İç görü Direktörü. En önemli işi, şirket kültürüne uyumlu olabilecek kişileri işe almak. İkinci önemli işi ise başka şirketlerin kendi uygulamalarından ilham alabilecekleri ortamlar oluşturmak. Onlara rehberlik etmek, yol göstermek ve deneyimlerinden yararlandırmak!

Tony Heish’ın şu sözleri aslında anlamlı ve başarı için geçerli; “İnsanlar ne dediğinizi unutur; ne yaptığınızı da unuturlar; fakat onlara nasıl hissettirdiğinizi asla unutmazlar”. İyi bir şirket kültürü işte bunu sağlıyor! Bu da başarıyı getiriyor!

(*) Peter Drucker; http://www.temelaksoy.com/kultur-stratejiyi-kahvalti-niyetine-yer/

(*) Brandmap Haziran 2018 sayısında yayımlanmıştır

BM-21-SK