Amazon’un kapısından girerken ayakkabıları çıkartmayı unutmayın!

2007 yılında perakende zinciri bir yerel marketin yönetim kurulu toplantısına davet edildik. Danışman bir arkadaşımla gittiğimiz Anadolu kentinin önde gelen markalarından birinin yönetim binasına ev sahiplerimiz önde biz arkada gidiyoruz. Yönetim kurulu odası binanın ikinci katında. Tam kapıdan gireceğimiz sırada ev sahiplerimiz kapıda ayakkabılarını çıkardı. Ve tabii biz de! Tam bir kültür şoku.

İstem dışı çıkarttığımız ayakkabılarımız ağlak gözlerle arkamızdan bakarken birden kendimizi Bill Gates’in bile sahip olamayacağını düşündüğümüz bir toplantı odasında bulduk. O günün teknolojisinde ne varsa hepsi orada. LCD ekranlar, elektronik beyaz tahtalar, her koltuğun önünde masaya monte edilmiş ekranlar, ses düzeni, otomatik açılıp kapanan perdeler…

Gösteriş olsun diye bu teknolojinin orada olmadığını ilerleyen dakikalarda anladık. Yönetim kurulu üyelerinin her biri bunları kullanmaya yetkin olduklarını toplantı akışı içinde ortaya koydu.

Her şey bir toplantı düzeneğine uygun ama “herkes çoraplı”! Ara sıra çay-kahve servisi yapılıyor ama servis yapan çoraplı. Toplantı, bazı yazıların imzalanması için birkaç dakikalığına kesiliyor, içeri gelen takım elbiseli, kravatlı görevli yine çoraplı!

Vizyon-Misyon Şehir Efsanesi mi?

Vizyon-Misyon-Değerler meselesinde “kültürü” ıskaladığımızın belgesi suratımıza bir tokat gibi inmişti. Bu iş yeri içsel kültürü içinde ayakkabıların kapıda çıkarılmasını yadırgamıyor ve hayat olması gerektiği gibi -çoraplarla- akıp gidiyordu.

Zappos’u incelersek bu kültür meselesinin başarıya giden yolda ne kadar önemli olduğu gerçeği ile buluşabiliriz. 1999 yılında önce danışman sonra CEO olarak Zappos’un başına geçen Tony Hseih felsefesini 7/24 mükemmel müşteri hizmeti olarak tanımlıyor. Ama bu felsefeyi şirket kültürü adını verdiği ve mutlu çalışanların desenlerini oluşturduğu bir halıyı ilmik ilmik örerek gerçekleştirebileceklerini vurguluyor. Çünkü sadece internet ortamında ticaret yapmanın altın kuralının tüketiciye kendini iyi hissettireceği deneyimler yaşatılması ile mümkün olabileceğini söylüyor. Çalışanların kendi inisiyatiflerini kullanarak her biri üniversitelerde örnek olay olarak anlatılabilecek deneyimler olabilmesi için şirket kültürünün buna uygun olması gerektiğini özellikle vurguluyor. “WOW” adını verdikleri bu deneyimsel kültürü şirketin 10 temel değeri ile koruma altına alıyorlar. Politikalar ve süreçler hepsi aynı kapta pişen yemekler…

2009’da 1,2 milyar dolara Amazon’a satılan Zappos, Amazon grubu içinde bağımsızlığını koruyarak yoluna devam ediyor. Hsieh yine CEO. ”Mutluluk dağıtmak” başlıklı kitabı en çok satanlar listesindeki kitaplardan.

Angelina Jolie Nereden Giyiniyor?

Eğer Angelina Jolie’nın kendine ait zamanlarda ne giydiğini merak ediyorsanız çok büyük bir ihtimalle Everlane markası ile tanışırsınız. O da bir başka e-ticaret markası… 2010 yılında o zamanlar 25 yaşında olan Michael Preysman’ın kurduğu şirket Zappos gibi ayakkabı ve tekstil ürünleri pazarlıyor. Kendilerini; “mükemmel kalite, etik fabrikalar ve radikal şeffaflık” şeklinde ifade ediyorlar. 1,1 milyon dolarlık bir girişim sermayesinin ürünü olan Everlane’i gerçekten farklı kılan her bir ürün etiketinde o ürünün gerçek maliyetlerinin yer alıyor olması. Hammadde, işçilik, nakliyat, vergiler şeklinde kuruş kuruş hesaplanarak sunulan fiyatlandırma “radikal şeffaflıklarının” göstergesi olarak tanımlanıyor. Etik fabrikalar en çok gurur duydukları alan. Çünkü hammadde kaynağından başlayan bir etik sorgulama, çalışanların ücretlendirilmesi, iş yeri ortamı, çevre performansı, sosyal projeler gibi birçok konunun düzenli olarak denetlendiği karşımıza çıkıyor. Everlane kültürü bu temel üstüne tasarımlanmış politika ve süreçlerle inşa ediliyor.

Daha Zappos, Everlane gibi sayabileceğimiz onlarca markanın varlığı ile iç içe yaşıyoruz. Dünyanın hangi coğrafyasında yaşadığımız çok önemli değil. Adımız, çalıştığımız, şirket, unvanımız, inançlarımız, cinsiyetimiz ve daha pek çok şey önemli değil. Yeter ki bir elektronik posta adresimiz ve geçerli bir kredi kartımız olsun. Farklı logoların temsil ettiği hiç bilmediğimiz ve büyük bir ihtimalle hiçbir zaman tanışmayacağımız markaların kültürel dünyasında geziniyoruz.

İnternette Daha “Suya ‘BU’ dediğimiz” Yıllar!

İnternetin daha “suya ‘bu’ dediği” dönemde Jeff Bozes ile açıldı bu kapı. Elektronik alışverişi kitapla başlatan Amazon gururla “yıllarca zarar edeceğini” söylüyor, söyledikçe yatırım alıyordu. Güven ve itibarın nasıl bir şey olduğu gizliydi sanki bu söylemin satır aralarında. Nasıl oluyor da zarar edeceği bilinen bir şirketin hisselerine yatırımcılar ısrar ve inatla yatırım yapıyorlardı?

2018’e geldiğimizde Amazon 768 milyar dolar ile dünyanın en değerli şirketlerinden biri oldu. Ayrıca 150 milyar doları aşan bir marka değeri ile Google’ı solladı. 1990’lı yıllardan bu yana Amazon’a yatırım yapanlar yanılmamışlardı. Ama daha önemli bir gerçek var karşımızda. Tekrar iki kutuplu bir dünya var karşımızda; Amazon ve dünyanın geri kalanı.

Gawker

Amazon’u ameliyat masasına yatırıp parçalara ayırdığımızda hemen bu başarının inovasyon ve teknolojinin evliliği sonucu geldiği izlenimine sahip olabiliriz. Tabii ki yönetim anlayışı ve Jeff Bozes’ın kişiliğinde olgunlaşan liderlik bu başarının yapı taşları. Ama bunların hiçbiri tüketici hizmetleri ile ilgili Amazon kültürünün önüne geçemiyor. Bu kültürün özünü de Jeff Bozes’un ünlü pizza benzetmesi var; “Hiçbir ekip 2 pizza ile doyabilecek insan sayısından fazla olmamalı”… Yaratıcı ve yenilikçi (inovatif) bir şirket olmanın temel göstergelerinden bir tanesi “hız”. Amazon şirket kültürünün en önemli özelliklerinden biri. Ama bu “hız” ve şirketin hız beklentisine cevap verebilmek amacıyla Amazon’un yönetim şekli günümüzde “en değerli şirketlerden biri olan Amazon’un itibarına musallat olmuş” durumda. New York Times’da çıkan bir makale sanki binlerce Amazon çalışanının hislerine tercüman oldu.

Amazon Çalışanları Mutlu Mu?

Patron Jeff Bezos’ın kendisi ile yapılan medya söyleşilerinde Amazon kültürünün özünü “mutlu çalışanlar” olarak tanımlıyor olması bizi Amazon’un kapısında ayakkabılarımızı çıkartmamız gereken bir fotoğraf karesine taşıyor. Çünkü madalyonun diğer tarafındaki fotoğraf pek de Bezos’un tanımladığı bir görüntüyü yansıtmıyor. 

Amazon’un şirket kültürünün bir parçası olarak yakasına yapışan bu görüntülerin bizzat Amazon çalışanları tarafından internet ortamına hangi başlıklarla taşındığına bakalım:

• Amazon’un işyeri kültürü ile ilgili çalan alarm zillerinin arka planı
• Amazon’un şirket kültürü yaylım ateşi altında
• Amazon hapishanesi
• Amazon’daki korkunç koşullar
• Amazon çalışanları yardım pullarına muhtaç
• Amazon çalışanlarının ağlak durumu
• Amazon’da depo kölesi olarak çalışmak

Amazon kurumsal değerleri olarak tanımladığı 14 ilke ile yönetiliyor. Misyonlarını da tüketicinin memnuniyetine odaklılık ile ifade ediyorlar: “dünyanın en müşteri merkezli şirketi”

“Doğum İzinleri Bile Yok!

Söz konusu 14 ilkenin hiçbiri çalışanların mutluluğunu kapsamıyor. Belki de bu yüzden “doğum izni” bile yok! Onları “değer” olarak görmüyor şirket. Oysa amazon.com’da “mutlu çalışanlar” anahtar sözcüğünü yazsanız karşınıza 270 tane kitap çıkıyor. “Çalışan bağlılığı” yazsanız 852 kitap var. Kurum kültürü ile ilgili kitapların sayısı ise binden fazla! Belli ki Amazon yöneticileri bu kitapları “mal” olarak görüyorlar ve sayfalarını çevirmeye tenezzül etmiyorlar!

Ama Amazon para kazanıyor ve dünyanın en değerli şirketlerinden biri olabiliyor! Hemen yanı başında; “Eğer fiziksel ve duygusal olarak hazır değilseniz Amazon’da çalışmayın, çünkü Amazon yöneticiler için tüketiciye gidecek olan paketten daha önemli değilsiniz” yazıyor bir Amazon çalışanı.

Zappos iş ortamı (Local Adventurer)

Bir yanda tüketiciye mükemmel hizmet etmenin yaratıcı uygulamalarını çalışanlarının mutluluğu üzerine inşa eden Zappos diğer yanda çalışanlara eziyeti itibar riskine dönüşmekte olan Amazon… Zappos nasıl olacak da çalışan faktörünü umursamayan Amazon çatısı altında barınacak ve başarısını sürdürülebilir kılacak?

Jeff  “Zappos’a Bir Gitmeli!

Bence Jeff Bezos tezi yok hemen Zappos’a gitmeli. Tony Hsieh ile değil kartvizitinde “fungineer” yazan Tyler Willams ile görüşmeli. Çünkü onun işi şirket içinde motivasyonu yüksek tutacak, çalışan mutluluğunu tetikleyecek projeleri yönetmek. Bezos’un Amazon içinde bağımsız kalan Zappos’tan mutlu çalışanlar meselesini öğrenecek çok şeyi var. Ama Jeff Bezos’un Zappos kapısından içeri girerken kapıda ayakkabılarını çıkartmayı göze alması lâzım!.